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上海市计算机及周边设备产品维修服务 经营者资质认定管理办法

2019-09-19 14:19:07
第一章   
    第一条  为规范计算机及周边设备产品维修服务业市场经营秩序,维护计算机及周边设备产品维修服务经营者和消费者的合法权益,促进行业健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国价格法》、国家发展计划委员会令第15号《禁止价格欺诈行为的规定》、国家质量监督检验检疫总局和信息产业部第24号《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、国家发展改革委发改价检(2005)2379号《关于商品和服务实行明码标价的规定》、中华人民共和国商务部令2012年第7号《家电维修服务业管理办法》、沪价管(2012)014号《上海市物价局关于做好本市家电维修服务价格管理工作的指导意见》制定本办法。
    第二条  本管理办法适用于在上海市从事计算机及周边设备产品维修服务的经营者。
计算机及周边设备产品维修服务包括台式机、笔记本、平板电脑、掌上电脑、智能手机及打印机、扫描仪、网络设备、数码产品等周边产品维护保养、故障修理、数据恢复和消除、耗材等配件商品销售、产品使用咨询指导等。
本办法所称计算机及周边设备产品维修服务经营者是指提供计算机及周边设备产品维修服务的法人、其他经济组织和个人。
    第三条  上海市计算机行业协会为规范行业自律行为,加强行业引导和监督,促进行业发展,对计算机及周边设备产品维修服务经营者实行资质认定管理。
上海市计算机行业协会技术服务专业委员会负责计算机及周边设备产品维修服务经营者资质认定的申报、审核、批准、年检、监督等服务管理工作。
 
第二章  对经营者的要求
    第四条  工商登记
    (一)  经营者自设立起,应该向上海市工商行政管理局申请核发工商营业执照,并向上海市质量技术监督局申请核发组织机构代码证,向上海市税务局申请核发税务登记证,经批准后营业。
    (二)  经营者经工商行政管理部门核发的营业执照应该载明经营范围有从事计算机及周边设备产品维修服务相关的内容。
    (三)  经营者应有合适规模的注册资金。
    (四)  经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照,明示服务项目和计算机及周边设备产品配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。
提供网上计算机及周边设备产品维修服务的经营者应在其网站明示营业执照、服务项目、收费标准、质量规范、质保期限和投诉电话。
    第五条  营业基本条件
    (一)  经营者应具备相应规模面积的经营场地,经营场地细分为办公场地、技术服务场地、仓储和客户接待辅助场地。
    (二)  经营者应建立必要的技术服务设施,针对维修项目配备先进的维修服务设备,维修服务设备分为专用设备和通用设备。开展计算机及周边设备产品维修服务、数据恢复和擦除等技术服务使用的计算机和周边设备(包括计算机软硬件)、仪器仪表等。经营者应定期对维修服务设施、设备和器材进行检查,及时年检,保证维修服务工作的正常进行。
    第六条  人员聘任
    (一)  经营者聘任的维修技术人员,应符合计算机及周边设备产品维修服务岗位要求,聘任的中、高级工程技术人员应获得专业技术职务任职资格证书,企业也可聘任具备长期从事计算机及周边设备产品维修服务工作经历和经验丰富的技术人员。
    (二)  经营者聘任的维修业务人员,应经过上海市人力资源和社会保障局指定的专业培训机构培训,或者经过上海市相关行业协会组织培训,获得计算机及周边设备产品维修岗位培训合格证书,持证上岗。
    第七条  服务承诺
    (一)  经营者应有明确、清晰的维修服务承诺,并保证能准确有效地传递给客户。
    (二)  经营者所注明的维修服务承诺资料应准确一致,并完全履行自己的维修服务承诺。
    第八条  规章制度
    (一)  经营者应制定完整的维修服务规章制度,能够覆盖维修服务工作的各个环节,并形成统一完善的维修服务规范体系。
    (二)  经营者制定的维修服务规章制度应包括:维修服务人员从业规范、质量技术服务规范、维修服务涉密保密规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范、诚信规范等内容。
    (三)  服务人员在提供维修服务时应严格执行经营者制定的维修服务规章制度。
    (四)  经营者应该遵循严格的程序制定各项维修服务制度,并定期开展修订工作。
    第九条  服务流程
    (一)  经营者应该制定完善的维修服务流程,整个流程要统一、规范、合理,具备可操作性,能使整个技术维修服务处于有序状态。并将维修服务流程通过一定渠道明示给客户。
    (二)  维修服务人员在提供维修服务过程中应该严格按照维修服务流程进行工作。
    第十条  经营者应经常开展对维修技术人员和维修业务人员的业务及相关安全责任培训,不断提高维修技术人员和维修业务人员的业务能力。
    第十一条  服务要求
    (一)  经营者应长期提供维修服务所需的技术咨询服务,明示维修服务工作的时间。维修服务收费应明码标价且收费合理,维修服务价格调整后要及时告知客户和备案。
    (二)  经营者应设立方便、有效的服务渠道,并安排专人负责服务登记或接待服务。
    (三)  经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项,尊重消费者选择。
    (四)  经营者从事特约维修服务,须取得商标权人授权,并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的经营者应在其被授权范围内提供维修服务。
    (五)  经营者在完成维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修情况详细记录、维修服务质量、责任及注意事项等内容。
    (六)  经营者在维修服务中获得的客户信息不得用于与维修活动无关的领域,对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。
    (七)  经营者在维修服务中使用和销售的配件及耗材,其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准,不得使用和销售假冒伪劣产品。
    (八)  当出现经营者没有预见到的、难以完成维修服务的质量问题后,经营者应具备维修服务补救赔偿措施。
    (九)  经营者在维修服务中发现同一品牌、类型或批次的产品存在安全、质量问题的,应及时通报生产者、销售者,并向所在地上级主管部门报告。
    第十二条  客户投诉
    (一)  经营者应为客户提供多种形式的投诉渠道。建立完整的投诉记录,应及时处理客户投诉,客观、公平、有效解决客户投诉,投诉处理结果及时反馈投诉人。
    (二)  经营者应及时弥补维修服务中的不足,采取减少客户投诉的措施,有效减少客户投诉。
    第十三条  客户管理
    (一)  经营者应设立客户服务热线、投诉电话、报修电话,鼓励经营者开设呼叫中心和免费电话。
    (二)  建议经营者设立维修服务网站,网站中包含维修服务的页面和内容,网站能够提供在线服务功能,设立客户在线论坛或提供顾客能够与经营者联系的邮箱。
    (三)  经营者应完善客户反馈信息收信机制,能有效的搜集客户反馈信息,并将反馈信息传达到经营者的相关部门。
    (四)  经营者应建立完善的客户管理档案,鼓励建立计算机客户管理系统,能够有效的进行客户使用情况跟踪。
    第十四条  经营者及从业人员在维修服务工作中应该遵守国家有关法律法规和标准。应该恪守职业道德,不得有下列行为:
    (一)  虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;
    (二)  隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实;
    (三)  虚报故障部件,故意替换性能正常的部件;
    (四)  冒用家电生产者商标或特约维修标识。
    第十五条  经营者应制定诚信服务规范,并参加行业组织的由第三方评估机构进行的企业诚信评估。
    第十六条  废弃物品回收(试点)
    (一)  经营者在维修服务工作中,应开展废弃物品回收业务,向上海市计算机行业协会提出“废旧计算机及周边设备产品回收企业资质”申请,经审核合格并颁发“上海市废旧计算机及周边设备产品回收企业资质证书”,持证经营。
    (二)  经营者应向客户明示废弃商品回收的有关注意事项,其内容应符合安全和环保的要求。按国家有关安全和环保的规定,对废弃商品进行回收,并交予政府批准设立的废弃物回收处置企业处置。
    第十七条  计算机及周边设备产品维修服务价格实行市场调节价(事后备案),由经营者依据经营服务成本和市场 供求状况自主制定价格,经营者应严格遵守国家法律法规的规定。经营者在制定或调整计算机及周边设备产品维修服务价格后,应及时向上海市计算机行业协会办理计算机及周边设备产品维修服务价格备案,接受维修服务收费的指导和管理。
 
第三章  申报内容
    第十八条  经营者申报上海市计算机及周边设备产品维修服务资质认定应提交下列资料:
    (一)  上海市计算机及周边设备产品维修服务资质认定申请表;
    (二)  工商营业执照复印件、组织机构代码证书复印件、税务登记证复印件;
    (三)  近二年的年度财务报表(资产负债表、损益表、现金流量表等)复印件(是否需要);
    (四)  技术人员、维修业务人员、管理人员等专业技术职务任职资格证书、岗位培训等级证书、聘任证书等证明资料复印件;
    (五)  经营者服务承诺、规章制度、服务流程等复印件;
    (六)  经营者上年度诚信评估报告书复印件;(是否需要)
    (七)  “上海市废旧计算机及周边设备产品回收企业资质证书”复印件及废弃物交投处置证明(是否需要);
    (八)  经营者办理计算机及周边设备产品维修服务价格备案证明复印件;
    (九)  其它需要出具的有关文件和资料。
    第十九条  经营者报送的各项资料应如实填报,不得弄虚作假,凡有虚报、瞒报情况发生,取消资质认定资格。
如有以下情况之一的,不予申请:
    (一)  经营者在两年内,发生重大质量安全事故,或有重大投诉、曝光事件,经查证属实的;
    (二)  经营者在两年内,有严重违反法律法规行为的。
    第二十条  申报流程(见附件一:资质申报流程图)
    (一)  经营者向上海市计算机行业协会提出申请,获取、填写《上海市计算机及周边设备产品维修服务资质认定申请表》;
    (二)  经营者将已填妥的《上海市计算机及周边设备产品维修服务资质认定申请表》和其它相关资料报送上海市计算机行业协会参加资质认定评审,协会组织专家组评审专家进行现场审核,审核通过后在上海市计算机行业协会网站公示十个工作日,如无异议,由上海市计算机行业协会颁发“上海市计算机及周边设备产品维修服务资质证书”。审核未通过或者网上公示存在异议,经查实属于不能颁发资质证书之条款的,书面通知申请人退出资质认定评审。
    (三)  资质证书分正本和副本,正本和副本具有同等效力。删除。
 
 第四章  资质分类和要求
    第二十一条  本管理办法对上海市计算机及周边设备维修服务经营者具备开展维修服务业务条件作资质认定和管理,颁发资质证书。
    第二十二条  经营者资质按制造业、销售业、服务业划分并分类:
    (一)  制造业一种资质:上海市计算机及周边设备产品售后专业技术维修服务商(制造业)。
    (二)  销售业一种资质:上海市计算机及周边设备产品售后专业技术维修服务商(销售业)(包括网上售后技术维修服务商)。
    (三)  服务业二种资质:
    (1)  上海市计算机及周边设备产品专业技术维修服务商(服务业)(包括授权特约专业技术维修服务商、网上专业技术维修服务商、专业技术维修加盟服务商、网上专业技术维修加盟服务商);
    (2)  上海市计算机及周边设备产品专业技术维修服务店(服务业)(包括网上专业技术维修服务店、专业技术维修加盟服务店)。
    第二十三条  服务商和服务店的划分和资质要求:
    (一)  制造业售后技术维修服务商:注册资金300万元及以上,经营场地面积300平方米及以上,拥有维修服务设备,用工人数10人及以上,年营业收入150万元及以上。
    (二)  销售业售后技术维修服务商:注册资金100万元及以上,经营场地面积100平方米及以上,拥有维修服务设备,用工人数10人及以上,年营业收入100万元及以上。
    (三)  服务业专业技术维修服务商:注册资金10万元及以上,经营场地面积50平方米及以上,拥有维修服务设备,用工人数10人及以上,年营业收入50万元以上。
    (四)  服务业专业技术维修服务店:注册资金10万元以内,经营场地面积10平方米及以上,拥有维修服务设备,用工人数10人以内,年营业收入50万元以内。
    第二十四条  维修人员的技术服务能力具备中级工(或技术员)及以上人员达到50%以上。
 
第五章  专家审核
    第二十五条  上海市计算机及周边设备产品维修服务经营者资质认定建立评审专家库,由行业内的专家经所在单位推荐组成,评审专家任期4年,与协会技术服务专业委员会换届同步。
    第二十六条  每次资质认定抽取专家库2至5名评审专家,对申报资质认定的经营者实施现场审核。
 
第六章  监督与管理
    第二十七条  上海市计算机及周边设备产品专业技术维修服务资质证书是经营者开展维修服务的主要凭证,应妥善保管。资质证书只限经营者独立使用,经营者不得涂改、转让、出卖、和伪造。如有遗失,应及时向上海市计算机行业协会书面申请补发。
    第二十八条  资质证书有效期一年,每年实行年检,年检结论为合格与不合格。在有效期内,经营者一次年检不合格,则限期整改,保留资质一年;连续二次年检不合格,取消经营者维修服务资质,一年内不得申报,一年期满,重新申请资质认定。
    第二十九条  经营者有第十四条规定行为之一的,年检判定不合格;有第十九条规定行为之一的当即取消经营者资质,二年内不得申请资质认定,并向社会公布。
    第三十条  年检中,经营者年检指标没有达到资质标准的,应判定年检不合格。
    第三十一条  经营者在规定时间内没有参加资质年检,其资质证书自动失效。
 
第七章  责任保证金
    第三十二条  凡通过资质审核的经营者应向上海市计算机行业协会交纳责任保证金,以确保经营者对维修服务责任、经营者信誉和社会责任的承诺。
    第三十三条  责任保证金由经营者一次性支付,金额为经营者初次申报资质审核上年度年营业收入的1%,最低不低于壹仟元,最高不超过伍万元人民币。
    第三十四条  责任保证金主要用于暂时支付经上海市相关权威部门判定的经营者责任赔偿。经营者在经营活动中,没有发生责任问题,因经营活动内容发生变化,不再提供计算机及周边设备产品维修服务,由经营者向上海市计算机行业协会提出申请,并在经营者提出申请的半年内没有遗留责任问题需要处理,上海市计算机行业协会向经营者退回全额责任保证金。
    第三十五条  已获得资质证书的经营者有第十四条规定情形之一的,在签发整改通知书的同时,酌情扣除10~30%责任保证金;有第十九条规定情形之一的,扣除全部责任保证金。
     
 
第八章          附则
    第三十六条  本管理办法由上海市计算机行业协会负责解释。
    第三十七条  本管理办法经上海市计算机行业协会会长会议于2013年6月21日通过并施行。
 
 
上海市计算机行业协会
二〇一三年六月二十一日

附件一:资质申报认定流程图